現在、医師不足や高齢化による医療サービスの需要増加に伴って、地域医療におけるCRMの存在が見直されつつあります。地域医療を支えられるCRMがあれば、患者データや地域の医療機関と連携がしやすくなり、データ分析によって経営を強化しやすくなります。

そこで、地域医療を支えるCRMとはいったいどのようなものなのか、その特徴や向き合うべき深刻な課題、システム採用のメリット、医療体制が変わった具体的な事例についてわかりやすく解説していきます。

地域医療を支えるCRMとは？

地域医療では、CRMと呼ばれるITシステムが非常に役立っています。CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、顧客情報や顧客との関係の統合する顧客管理システムのことです。CRMを使うことで、次のことが可能となります。

・患者データをシステムで一元管理できる
・患者にフォローメールを送信できる
・病院へキャンペーン情報を配信できる
・SNSを通して、新しい関係を築きやすくなる
・患者からの質問を内容ごとに振り分けることができる
・患者データを分析し、未来の地域医療に役立てられる

地域医療でCRMを利用すれば、患者や病院との関係性を見える化し、スムーズなコミュニケーションを可能にします。また、属人的ではなく横断的な情報管理が可能となるため、医師と看護師の情報格差をなくすことができます。

地域医療が抱える深刻な課題

現在、地域医療は、次のような問題を抱えています。

医師不足

地域医療の最大の問題点は、医師不足です。特に、地方や過疎地域では、医師の確保が非常に困難であるため、医療サービスの提供が難しくなっています。

高齢化による需要の増加

高齢化が進む中、医療サービスの需要は増加しています。地域医療では、高齢者や慢性疾患の患者に対応するために、総合診療を提供する必要があります。しかし、医師不足という深刻な問題を抱えているため、まずは地域医療の充実が必要です。

施設や設備の不足

地域医療では、患者が受けられる医療サービスの範囲が限られていることが多く、必要な施設や設備が不足していることが問題となっています。たとえば、専門的な診療や手術が必要な場合、専門医がいない場合があります。

移動の困難

地域医療を提供するためには、患者が医療機関にアクセスしやすいことが重要です。しかし、地方や過疎地域では、公共交通機関が不十分であるため、患者が医療機関に移動することが困難な場合があります。

保険診療の限界

地域医療では、保険診療で提供される医療サービスが限られているため、患者が必要とする医療サービスを受けられない場合があります。特に、専門的な医療サービスを必要とする患者にとっては、問題が生じるケースが多いです。

これらの問題点を解決するためには、医師の確保や医療機関の充実、公共交通機関の整備など、様々な取り組みが必要となります。また、CRMといったITシステムを使って地域住民と医療従事者が協力して、地域医療を支えていく必要があります。

地域医療でCRMを採用するメリットとは？
実際に、CRMを地域医療で採用すれば、どのようなメリットがあるのでしょうか。

患者のデータをシステムで一元管理できる
CRMを導入することで、患者の情報を一元管理できるメリットがあります。これにより、複数の医師が患者の状態や処方箋の履歴を共有できるため、医療サービスの提供レベルが向上します。

現場の必要性に合わせてカスタマイズできる
CRMには、患者の状態を細かく把握し、記録するためのカスタマイズ機能が備わっています。これにより、患者に合わせたCRMシステムへとカスタマイズが可能となり、患者に合わせた治療方法の提案や薬の種類、量の調整などのデータ管理が可能となります。

患者とのコミュニケーションが向上する
CRMを使うことで、患者とのコミュニケーションがよりスムーズになります。たとえば、患者からの問い合わせに対して、システム上で迅速に回答できたり、患者に対する情報提供がスムーズになったりするメリットがあります。これにより、患者との信頼関係が築きやすくなります。

スタッフ間の連携がしやすくなる
診察データは、医師だけが確認するわけではありません。日常的な診療では、看護師が患者の状態に合わせて対応をおこないます。CRMを使うことで、看護師はシステム上から患者の状態をチェックできるため、チームとして医療を強化できるメリットがあります。

データ分析によって経営を強化できる
CRMには、スケジュール管理や医療費の請求などの業務が効率的にできる機能があります。また、データ分析機能によって、地域医療で生じている小さな動きや傾向をすべてデータで取得できます。これにより、医療機関の経営効率が向上し、スタッフの負担軽減はもちろん、経営を強化できます。

CRM採用で地域医療が変わった具体的な事例
CRMは、医師不足よって生じる医師の負担増加による問題を解決するのはもちろん、少子高齢化社会における問題の解消にも役立ちます。実際に、CRMの採用で地域医療が変わった具体的な事例は、次のとおりです。

済生会熊本病院
済生会熊本病院では、CRMを採用することで、紹介データの自動化をおこない、リアルタイムで患者の状態や変化を察知できる体制を築き上げています。CRMのマップ機能や管理画面上の豊富な機能を使うことで、大きな医療機関の有無や近隣医療機関の紹介数をチェックし、気になる場合は訪問するといったことができるようになっています。

訪問では、会話内容をCRMですべて管理し、次回のコミュニケーションではその記録内容をもとに魅力的な提案をおこなっています。

済生会熊本病院
https://sk-kumamoto.jp/

仙台オープン病院
仙台オープン病院では、どのような経歴のスタッフでも問題なく使えるCRMを採用し、地域医療における訪問履歴を一元管理し、情報の見える化をおこなっています。訪問履歴を見える化したことで、開業医からの意見を聞き逃すことがなくなり、医師同行で訪問した施設や紹介数に変化があった施設の情報について、簡単に遡れるようになりました。

仙台オープン病院
https://www.openhp.or.jp/index.php

名豊病院
名豊病院では、CRMを使うことで営業記録やアプローチ済みの医療機関が一目でわかるようになりました。今までならエクセル管理していた新規開業や閉業情報をシステム上で最新表示できるため、これまでとは異なったデータ管理が可能となっています。CRM上では、患者様の名前やお話した内容、次回のアポイントの日程などをメモとして残せるため、だれにでも簡単に情報を共有できます。

また、情報については、公開範囲を制限できるため、しっかりとプライバシーを保護しながら運用できます。

名豊病院
https://www.med-junseikai.or.jp/meiho/

地域医療を支えるCRM選定の大事なポイント
実際に地域医療でCRMを採用する場合、大事な選定ポイントは次のとおりです。

・地域医療での採用実績が高いか
・地域医療に伴う課題の解決に役立つ機能性を有しているか
・医師とスタッフで横断的なデータ管理ができるか
・医療データを保管できるほどのセキュリティを有しているか

地域医療を支えるCRMといっても、そのシステムによって得意なことが異なります。たとえば、データ分析が得意なCRMもあれば、病院検索を得意とするものもあります。そのため、どのような機能があると便利なのか、また効率的な仕事が可能となるのかを考えたうえで選ぶことが大事なポイントとなります。

まとめ
地域医療でCRMを使えば、患者データの一元管理やデータ分析などが自動的にできるため、しっかりと仕事をサポートしてくれます。多くの記録を紙で管理していた病院にとって、今すぐCRMを使って患者の状態をシステム管理するというのは難しいかもしれません。

しかし、CRMで患者との日常的な会話やアポイントの日時からデータ管理していくことで、地域医療の未来はもちろん、患者との向き合い方が変わってくるでしょう。